Diferencias entre mesa de servicio y mesa de ayuda

mesa de servicio y mesa de ayuda

Los términos de mesa de servicio y mesa de ayuda son continuamente confundidos y puestos bajo un mismo concepto debido a la similitud de funciones aunque, en realidad, cada una tiene sus particularidades. Aunque el alcance de cada una ha sido establecido en el marco de las normas de la  Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en inglés), la información provista no resulta tan útil en casos prácticos.

Así que, ¿cuál es la diferencia?

Diferencias entre mesa de servicio y mesa de ayuda

Mesa de ayuda

Una mesa de ayuda permite al departamento de TI responder a incidentes dentro de su propia infraestructura o de los servicios que provee. Una mesa de ayuda tiene la capacidad de respuesta y reacción ante cualquier incidente que le competa, se usa para un correcto manejo de los problemas por lo que lleva un registro y control de los mismos.

La mesa de ayuda tiene también el objetivo de facilitar la comunicación entre el usuario que presenta el problema y el equipo de soporte encargado de solucionarlo.

Beneficios de una Mesa de Ayuda en la empresa

La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una Organización, tales como:

  • Permite identificar oportunidad de mejora para el negocio
  • Provee un número único de contacto donde el cliente pueden canalizar sus consultas o problemas
  • Soporte telefónico y remoto.
  • Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados
  • Apoyado sobre un Sistema informático de última generación

 

Mesa de servicio

La mesa de servicio y mesa de ayuda pierden un poco su distinción porque la mesa de servicio cumple con todas las funciones descritas en el caso anterior, pero además con ella se puede planear, estructurar y ejercer la entrega de servicios TI.

Es decir, no sólo se concentra en dar una solución a un problema existente, sino que  es mucho más estratégico sobre los servicios de gestión de TI y actúa como un punto único de contacto para todas las actividades relacionadas con el área de TI.

Una mesa de servicios incluye un catálogo de servicios que define qué recursos y procesos de necesitan para la realización de un servicio, además de que permite que esto sea solicitado por el usuario final, cliente interno o miembros del equipo del área de TI.

La Mesa de Servicio está compuesta de un equipo de trabajo capacitado para resolver problema en el nivel 1, es el primer punto de contacto para la organización que requiere el servicio, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.

Sumado a ello, y tal vez una de las principales diferencias entre la mesa de servicio y mesa de ayuda, es que la mesa de servicio brinda soporte a toda la organización como las áreas de Recursos Humanos o Contabilidad, esto bajo el nombre de  Enterprise Service Management.

Es así que tanto la mesa de servicios como la mesa de ayuda cumplen, efectivamente, funciones similares pero cada una tiene diferentes alcances.

Servicio  de TecnoXXI

Tengo XXI cuenta con una mesa de servicio que se encarga de dar a sus clientes la seguridad de restablecer cualquier anomalía presentada dentro de su operación diaria con los siguientes puntos:

  • Atención de incidente y solicitudes
  • Catálogo de Servicios por Estrategias
  • Personal Especializado
  • Gestión de solicitudes con terceros
  • Mejora la seguridad de la información con un control de los incidentes, solicitudes y actualización de la infraestructura de TI.
  • Asegurar la continuidad del negocio, restableciendo las operación de la organización
  • Minimiza el impacto ante una riesgo para la continuidad de la operación

Pólizas de Tecno XXI

Tecno XXI está enfocado a entregar soluciones bajo tres aspectos: tecnologías, procesos y capacitación para las personas. Nuestros proyectos se basan en detección de necesidades, dimensionamientos personalizados, implementación y mantenimientos por vía de servicios.

Los servicios complementan la adquisición de soluciones tecnológicas, proporcionando seguridad y tranquilidad en la inversión en Tecnologías de Información.

Tecno XXI cuenta con más de 17 años de experiencia y múltiples certificaciones para poder otorgar Pólizas de Servicio bajo las mejores condiciones del mercado.

  • Póliza Pyme:

Póliza con un mínimo de 10hrs adaptada a tú medida en la cual se brinda servicios a incidentes y solictudes vía telefónica y resolución de manera remota a través de nuestra mesa de servicios. En horario de 5x8xNBD.

  • Póliza Básica:

Brinda servicios a incidentes y solicitudes vía telefónica y resolución de manera remota a través de nuestra mesa de servicios. En horario de 5x8xNBD.

  • Póliza Estándar:

Incluye servicios de soporte a incidentes y solicitudes, remotos y en sitio. Atención a través de nuestra mesa de servicio.En horario de 5x8xNBD.

  • Póliza Plus:

Servicios- Semi-administrdos es una póliza de responsabilidad compartida entre Tecno XXI y el cliente. Esta diseñada para brindar los servicios de soporte mediante el SOC de Tecno XXI. Basados en KPI´s y SLA´s.